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【CXO說】吳波:O2O公司取勝的三個(gè)條件

我是創(chuàng)始人李巖:很抱歉!給自己產(chǎn)品做個(gè)廣告,點(diǎn)擊進(jìn)來看看。  

吳波,互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及商務(wù)領(lǐng)域的先行者和開拓者。清華大學(xué)電子工程學(xué)士,美國西密歇根大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)碩士,美資影立馳公司的創(chuàng)始人 CEO 。公司以視頻技術(shù)優(yōu)勢(shì)為核心,積極開拓互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)領(lǐng)域業(yè)務(wù),后又創(chuàng)立焦點(diǎn)房地產(chǎn)網(wǎng)、?Richcore等。2009年創(chuàng)立 拉手網(wǎng) ,2014年3月創(chuàng)辦美澳居海外房產(chǎn)電子商務(wù)平臺(tái)。

今天分享的主題是:O2O公司取勝的3個(gè)必要條件。簡(jiǎn)要提綱如下:1,你必須喜歡你的行業(yè):智能互聯(lián)時(shí)代的指標(biāo),90%O2O公司的指標(biāo)是錯(cuò)的;2,分享經(jīng)濟(jì)的模型設(shè)計(jì):美澳居今年房產(chǎn)規(guī)模到20億,美國沒有員工;3,“重度垂直”智能個(gè)性化服務(wù),例子:美澳居深度學(xué)習(xí)選房系統(tǒng)。

以下是吳總分享原文:

個(gè)性化定制服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在各個(gè)領(lǐng)域?qū)ξ覀內(nèi)粘I钣绊懚己艽螅芏喑晒Φ陌咐覀內(nèi)プ匪菟某霭l(fā)點(diǎn),會(huì)發(fā)現(xiàn)并不是那么功利的人所做出來的。做事還是要本著對(duì)社會(huì)有所貢獻(xiàn),提供正能量,能做到這些,利潤自然而來。做O2O不一定要功利,真要把某個(gè)行業(yè)做好,喜歡O2O行業(yè)是關(guān)鍵,不是說非得掙一筆錢或者拿到VC的投資。O2O創(chuàng)業(yè)不在于能否搶先進(jìn)入風(fēng)口,而在于能否最終占據(jù)市場(chǎng)成為最后的贏家。這實(shí)際上是個(gè)艱苦的過程,如果不是真心喜歡這個(gè)行業(yè),可能不會(huì)深入鉆研,不斷改善細(xì)節(jié),提高用戶體驗(yàn),這樣的話不可能在行業(yè)內(nèi)做出影響。

從2015年開始,O2O真正開始深入改革傳統(tǒng)行業(yè),不僅做一些簡(jiǎn)單服務(wù),而且開始進(jìn)入一些重的行業(yè)和垂直領(lǐng)域,比如醫(yī)療、房地產(chǎn)。現(xiàn)在很多O2O公司在評(píng)估自己的指標(biāo)時(shí),指標(biāo)是有問題的,大多都在追求覆蓋了多少城市、多少技師、客單量,都在關(guān)注這些問題,這些指標(biāo)是個(gè)非常工業(yè)化的指標(biāo),工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)是單品成本,另一個(gè)就是規(guī)模,當(dāng)時(shí)都在盡量擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模,降低單個(gè)產(chǎn)品成本,但這個(gè)時(shí)代已經(jīng)過去了。當(dāng)今社會(huì),在個(gè)性化消費(fèi)時(shí)代,盡量滿足不同需求,做到這一點(diǎn)才能取得成功。

如果沒有辦法超過用戶預(yù)期時(shí),可以通過價(jià)格補(bǔ)貼彌補(bǔ)用戶失落感。但是如果僅僅依靠?jī)r(jià)格補(bǔ)貼,一旦沒有價(jià)格補(bǔ)貼,用戶很快就會(huì)流失,這種用戶獲得方法很難留住用戶。要真正留住用戶,還得真正滿足個(gè)性化需求。另一個(gè)時(shí)間點(diǎn),比如當(dāng)今對(duì)手機(jī)的期望值就遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于從前,類似的如果用戶期望值增長(zhǎng)很快的話,要不斷超越用戶預(yù)期相對(duì)比較困難。所以讓用戶預(yù)期不要增長(zhǎng)太快,產(chǎn)品也不要更新太快。

深度學(xué)習(xí)

在目前的智能化社會(huì),復(fù)雜性在于每個(gè)個(gè)體對(duì)服務(wù)的期望值不一樣,這樣的情況下無法在群體滿足上取得最大化,如果要滿足群體最大,可能先要不斷滿足個(gè)體需求,然后對(duì)不同個(gè)體進(jìn)行調(diào)整,如何匹配動(dòng)態(tài)個(gè)體需求才是難點(diǎn)。這件事可以用人來做,但是人力成本很高,因?yàn)槿绻龅揭粚?duì)一咨詢服務(wù)或者一對(duì)多咨詢服務(wù)的話,成本太大。這樣的話,不能成為一個(gè)商業(yè)模式。而最近的計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展,能夠通過升級(jí)軟件或者更高級(jí)的智能,能夠做到這一點(diǎn),比如Uber的動(dòng)態(tài)匹配,就應(yīng)用了相關(guān)技術(shù)。

深度學(xué)習(xí).jpg

深度學(xué)習(xí)概念源于人工神經(jīng)網(wǎng)的研究,是一門專門研究計(jì)算機(jī)怎樣模擬或?qū)崿F(xiàn)人類的學(xué)習(xí)行為,以獲取新的知識(shí)或技能,重新組織已有的知識(shí)結(jié)構(gòu)使之不斷改善自身的性能的學(xué)科。現(xiàn)在講的深度學(xué)習(xí),和以前所講的 人工智能 不一樣,尋找一種模式、一個(gè)公式基本還是屬于工業(yè)化時(shí)代的思維,還是在找統(tǒng)計(jì)規(guī)律,找一個(gè)東西看能不能滿足大部分人。但在智能化時(shí)代,如果要做到特別好的優(yōu)化,實(shí)際上是想盡量滿足每個(gè)個(gè)性化的群體需求,盡量超越他們對(duì)產(chǎn)品的期望值。現(xiàn)在的深度技術(shù)的學(xué)習(xí),實(shí)際上就是在模擬人腦,模擬人腦對(duì)事物的分析能力。短短五年之內(nèi),計(jì)算機(jī)在識(shí)別簡(jiǎn)單物體(比如小貓、小狗等)方面的能力已經(jīng)超過了人腦。現(xiàn)在需要的技術(shù)就是要代替人,幫助人類對(duì)服務(wù)的各個(gè)群體做最好的優(yōu)化,從而讓機(jī)器代替人做個(gè)性化服務(wù)。當(dāng)這樣的機(jī)器能夠服務(wù)成百上千的人的時(shí)候,就可以獲取超高利潤。個(gè)人覺得,這才是國內(nèi)O2O創(chuàng)業(yè)需要注意的地方。當(dāng)一個(gè)公司擁有很多機(jī)器、很少的人的時(shí)候,就大致OK了。目前美澳居也在做這樣的嘗試, 美澳居 大概有13個(gè)點(diǎn),基本上是在用機(jī)器選地、買地,如果雇傭員工,成本就會(huì)提高很多,縮減盈利空間。這件事情,其實(shí)像京東也在做, 京東 百分之三十的客服都是用機(jī)器在回答了。

第三個(gè)條件:分享經(jīng)濟(jì)模型設(shè)計(jì)

對(duì)分享經(jīng)濟(jì)模型的設(shè)定一定要特別簡(jiǎn)約、非常強(qiáng)的交互設(shè)計(jì),越好的分享經(jīng)濟(jì)模式規(guī)則越簡(jiǎn)單,這種就更能發(fā)揮每個(gè)人的主觀能動(dòng)性。比如Uber,在分享經(jīng)濟(jì)模型設(shè)計(jì)的時(shí)候很有獨(dú)特性。在其他領(lǐng)域,比如房產(chǎn)領(lǐng)域,怎么樣設(shè)計(jì)分享經(jīng)濟(jì)的規(guī)則,使每個(gè)個(gè)體的個(gè)性化需求都有服務(wù)商滿足,這些提供服務(wù)的人可以根據(jù)自己的時(shí)間和喜好來選擇做或者不做這件事,這個(gè)很重要。我在美國的時(shí)候,有次在一個(gè)小城市叫 Uber ,跟司機(jī)聊天中了解到,司機(jī)是個(gè)中學(xué)老師,有空的時(shí)間出來跑,他也在考慮什么路線、什么時(shí)間段能夠獲得最多收益。

這一點(diǎn)說起來容易,做起來并不簡(jiǎn)單。回歸到做公司來說,就是要快速迭代,當(dāng)你設(shè)定一個(gè)規(guī)則,需要不斷和用戶互動(dòng),和服務(wù)商互動(dòng),不斷調(diào)整、完善規(guī)則。做到這一點(diǎn),公司成長(zhǎng)速度也比較快。當(dāng)我們做房產(chǎn)的時(shí)候,它具有不錯(cuò)的利潤和很大的爆發(fā)率。當(dāng)你能充分滿足各種不同個(gè)性需求的時(shí)候,大的BAT公司或者其他新進(jìn)公司要與你競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候,需要時(shí)間去分析個(gè)體需求,當(dāng)它通過補(bǔ)貼等來切入市場(chǎng)的時(shí)候,對(duì)你來說已經(jīng)失效了,就像大象去踩螞蟻是踩不到的,這就是個(gè)性化的魅力。個(gè)人覺得,這才是O2O創(chuàng)業(yè)公司應(yīng)該奮斗的方向,在做好個(gè)性化的前提下,去擴(kuò)大規(guī)模,那么就會(huì)在某個(gè)領(lǐng)域站穩(wěn)腳跟,長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,成為最后的贏家。

互動(dòng)環(huán)節(jié):舌戰(zhàn)群儒,臨危不亂

1,如果全部智能化,成本會(huì)不會(huì)增加很多?

吳波:其實(shí)機(jī)器的成本要比人的成本低得多,深度學(xué)習(xí)的技術(shù)也在不斷成熟和大眾化,未來的核心肯定是要朝這個(gè)方向發(fā)展,這樣的成本才會(huì)降低。對(duì)于目前O2O服務(wù)公司來說,人員成本依然占到相當(dāng)大的部分,降低人力成本是關(guān)鍵。現(xiàn)在的時(shí)代,會(huì)有越來越多的機(jī)器在某一方面的能力超過人類,率先掌握這些技術(shù)并運(yùn)用的公司會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中快速勝出。舉一個(gè)客服的例子,比如有個(gè)脾氣不好的客戶投訴,假如是個(gè)機(jī)器客服,對(duì)客戶的蠻橫無禮沒什么感覺,會(huì)對(duì)這種問題給出標(biāo)準(zhǔn)回復(fù),也不會(huì)出現(xiàn)激怒客戶的情況,最后給個(gè)優(yōu)惠券、代金券,會(huì)輕松解決問題;反之如果是人工客服,遇上這類問題,很難讓客服保持冷靜聽完用戶投訴,如果解答不到位、或者言語沖撞,還會(huì)引起矛盾沖突升級(jí),而機(jī)器就從來不會(huì)出現(xiàn)這種情況。

2,請(qǐng)問吳總對(duì)國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)家居家裝有什么看法?

吳波:在家居家裝領(lǐng)域,大多強(qiáng)調(diào)價(jià)格。如果能在價(jià)格的基礎(chǔ)上,加一些更好玩的元素,讓智能和軟件實(shí)現(xiàn)效果。這樣的話就可以避免價(jià)格戰(zhàn),否則都玩價(jià)格戰(zhàn),大家都很痛苦。家居是很多人最渴望個(gè)性化的領(lǐng)域,不希望貴要便宜還要做到個(gè)性化,這一點(diǎn)如果深度智能開發(fā),就能夠提供這種服務(wù)并且做到低成本。

3,做O2O2C切入還是從2B切入比較好,比如線下零售行業(yè),是先服務(wù)好商家還是先服務(wù)好消費(fèi)者,還是說同時(shí)并進(jìn)?

吳波:互聯(lián)網(wǎng)公司的核心還是要把二者匹配好,既要有用戶,還要有 產(chǎn)品 和服務(wù)商,這是一個(gè)兩邊供需不斷平衡和調(diào)整的過程。個(gè)人認(rèn)為,還是消費(fèi)者第一重要,在消費(fèi)者心目中有服務(wù)品牌,讓消費(fèi)者自覺傳播起來。有個(gè)用戶群之后,才能吸引合作商家。當(dāng)然有了用戶沒有服務(wù)也不行,最好的就是有了用戶吸引商家,吸引了優(yōu)質(zhì)商家再吸納更多客戶,當(dāng)客戶積累到一定量,再去做定制化服務(wù)。當(dāng)然這個(gè)過程中,需要把控商家服務(wù)質(zhì)量。

4,請(qǐng)問吳總對(duì)移動(dòng)醫(yī)療O2O有什么看法?

吳波:移動(dòng)醫(yī)療O2O個(gè)人覺得現(xiàn)在進(jìn)入了重度垂直的時(shí)代,要做的比較深,真正解決用戶在就醫(yī)過程中的困難,這才是核心。

5,在餐飲O2O領(lǐng)域,BAT都已經(jīng)介入,小微公司怎么靠自身的能量與之抗衡,在控制自身成本的時(shí)候,亮點(diǎn)是否還存在?

吳波:不止BAT,還有美團(tuán)大眾點(diǎn)評(píng) ,都在局內(nèi),餐飲業(yè)一片紅海,餐飲行業(yè)現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)非常激烈,如果不是有特別有特點(diǎn)的服務(wù)或者新穎模式,最好慎重進(jìn)入。

6,您對(duì)洗衣O2O有何看法呢?

吳波:洗衣O2O很多公司已進(jìn)入,并結(jié)合其他類型的福利在做。 洗衣O2O 是生活服務(wù)中很好的項(xiàng)目,核心就是做出和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不同,找到每個(gè)用戶的個(gè)性化服務(wù)點(diǎn),想辦法滿足這些需求而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到,避免對(duì)手來個(gè)免費(fèi)洗衣就把用戶拉走。做法就是把服務(wù)做的再細(xì)致深入些,找到一些鐵桿粉絲,服務(wù)好這些鐵桿粉絲,把服務(wù)做到流程化、系統(tǒng)化、智能化,然后不斷傳播、擴(kuò)散,當(dāng)你接觸到用戶的時(shí)候就能獲悉用戶為什么喜歡你而不是喜歡其他品牌的服務(wù)。這樣不斷總結(jié)提高,你就會(huì)超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

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